Ouvidorias recebem 13.495 manifestações em 2023

As Ouvidorias mantidas pela Prefeitura de São José do Rio Preto receberam 13.495 manifestações, entre 1º de janeiro e 31 de dezembro de 2023. Além da Ouvidoria Geral, as áreas da Saúde, Educação, Transporte Público e a Guarda Civil Municipal (GCM) são contempladas com o serviço de recebimento de sugestões, elogios e reclamações.

Do total de atendimentos, 80% constam como concluídos, 16,6% em tratamento e 3,5%, arquivadas. Os motivos do arquivamento foram duplicidade, perda de objeto, inadequação e insuficiência de dados. Há uma modalidade de registro anônimo que impede que a Ouvidoria solicite a complementação de dados.

Saúde

Como no ano anterior, a Saúde registrou o maior número de demandas, 10.804 (80,1% do total), 26,2% das quais estão relacionadas com pedido de informações sobre os serviços (2.831). Há ainda solicitações relacionadas com agendamento de consulta especializada (1.300), agendamento de exames (563), solicitação de vistoria da Vigilância Ambiental e Sanitária (1.105) e de inspeção sanitária (656), reclamação sobre atendimento e tempo de espera (931), além de elogios aos profissionais de saúde (720), entre outras.

“Os números da Ouvidoria seguem crescendo ano após ano, e o relatório de gestão, além de cumprir a determinação da Lei Federal nº 13.460/17, traz um panorama completo das manifestações recebidas em 2023 e permite analisar os principais motivos de contato, canais de entrada e os setores mais acionados, auxiliando na tomada de providências”, afirma a responsável pela Ouvidoria Geral, Maria Augusta Di Muzio. O serviço foi criado em 2018.

Na Ouvidoria Geral (1.449 manifestações recebidas), os pontos recorrentes foram pedido de fiscalização de empresas (138), pedido de fiscalização de terrenos sujos e/ou com mato alto (107), poda, roçada e limpeza de áreas públicas (99), informação/orientação sobre serviços (73), perturbação do sossego (51) e reclamação de serviços prestados (50). As manifestações mais frequentes estão ligadas à Secretaria de Serviços Gerais (251), Secretaria da Fazenda (194), Secretaria de Meio Ambiente e Urbanismo (169) e Secretaria de Trânsito, Transportes e Segurança (82).

“A administração tem se empenhado em elevar a qualidade de trabalho das Ouvidorias, tanto para o recebimento de manifestações, estudando a possível aquisição de um sistema padronizado para todas as unidades, quanto em outras atividades relacionadas à Ouvidoria, como a Carta de Serviços”, diz Maria Augusta. No final do ano passado, um novo portal foi disponibilizado para os munícipes, visando aprimorar a experiência do usuário (UX), com melhorias na acessibilidade, usabilidade e responsividade. A Carta de Serviços ganhou nova interface, com aprimoramento nos campos de busca e filtros por interesse.

Educação

As demandas mais frequentes da Educação (799) referem-se à organização escolar (135), tais como o horário de abertura do portão em dias chuvosos, acolhimento da criança na entrada da unidade escolar, falta de comunicação no grupo de WhatsApp, adaptação ao cardápio; e vagas em creche (49), as quais tratam do tempo de espera entre a inscrição e o ingresso da criança na rede municipal.

No Transporte Público (339), reclamações sobre horários alterados lideram as manifestações, seguidas por conduta dos motoristas. Ocorrências de má conduta por parte dos condutores  são apuradas em conjunto com os fiscais das empresas e os fiscais de postura da Secretaria de Trânsito. Para as queixas relacionadas a atrasos ou adiantamentos, é usado o sistema de GPS dos veículos para verificar o tempo decorrido. Caso esse tempo ultrapasse o limite tolerado, e não haja justificativa adequada, a empresa é notificada e sujeita a penalidades como forma de correção pela infração cometida. Na Ouvidoria da GCM, 104 manifestações foram recebidas em 2023, cujos motivos mais frequentes são solicitação de patrulhamento e de fiscalização de trânsito.

“Para o ano de 2024, a Ouvidoria continuará trabalhando para fortalecer a relação com os munícipes, atuando para o amplo entendimento da Lei 13.460/17, conhecida como Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos. Em um contexto comparativo, é interessante recordar como as coisas eram antes da implementação do Código de Defesa do Consumidor. Agora, buscamos estabelecer padrões de qualidade para os serviços públicos, proporcionando informações claras, avaliações dos serviços e canais eficientes para o registro de manifestações”, finaliza Maria Augusta, responsável pela Ouvidoria Geral.

Na página da Ouvidoria , é possível obter informações sobre as demais Ouvidorias, registrar uma reclamação, sugestão ou elogio, assim como acessar os relatórios dos anos de 2022 e 2023.            

    Arte: Moises Júnior